1方案概况

随着***医改政策的实施,到******的患者逐渐增加,有些******量大,常年都需排队,******与***均出现困难。为了有效缓解******排队难的问题，某***计划实行电话预约，根据其需求云翌为其提供***预约电话平台系统解决方案。

1. 方案背景需求
2. < >< >

   区分初诊、复诊患者后：初诊患者请输入患者本人***号码和联系电话； 复诊患者输入我院病历号或***卡卡号，也可输入***号码，系统自动识别该******近一次使用过的病历号、核对联系电话；

3. < >< >< >< >平台构架
   1. 系统规划

根据上述项目需求，我们考虑******预约电话平台是一个以语音交换为硬件接入核心、C/B/S架构为软件技术核心的语音交换系统。

1. 系统构架

系统对外接入模拟进线做为出口，并可绑定多个外线号码，内部为一个人工作座席，其它由自动座席进行处理。

1. 系统流程

1. 平台功能
   1. 语音导航模块

定制IVR语音导航流程，并建设B/S类页面进行信息管理。并响应需求中患者致电我院预约电话请患者选择“预约***”选择1；“取消预约”选择2等项目需求的功能。其中语音可在B/S页面自行调整。

1. 智能语音模块

使用TTS技术自动将文字转换成语音，并根据不同来电人的情况进行进行语音播报。

1. 录音模块

对通话进行全局录音，并可在B/S段进行录音播放等操作

1. 数据识别交换模块

对邵逸夫***现有的医患数据进行对接，将来电用户填入的***号，电话号码，病例卡号，***卡号录入数据库或与现有数据进行对比判断，根据结果进行自动处理。

1. 排队预约模块

可以设定排队队列方法策略，将来电智能排队等待。在等待的同时播放录音，告知患者其他的预约方式（网上、平台电话、掌上邵医、***宝预约）和当前等待的序号。并开发“产科建大卡登记”流程，如果登记当天如遇约满，电话提示告知患者名额已满；一月中没到预约的时间则播放预约规则通知提醒，或预约已经满的通知。

1. 溢话处理模块

可预留出一路进行溢话处理，如发现线路出现繁忙的情况下，此路电话将播放电话线路繁忙语音，稍后由坐席联系。并自动记录其电话号码。列表发送人工座席，由人工座席负责回拨。

1. VIP及黑名单模块

可以设定VIP名单及黑名单功能，VIP名单来电将在电话排队中优先接入。黑名单来电将直接挂机。

1. 工作时间模块

      可设定工作时间，工作时间内进入排队，非工作时间，将播放工作时间通知语音。

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