大学信息管理中心呼叫中心应急方案

1、关于某大学信息管理中心

为满足学校信息化建设与发展的需求，进一步规范校园网络管理，推进学校信息化的进程，更好地发挥校园网络平台的作用，某大学成立“信息管理中心”， 为学校教学、科研、管理和广大师生员工提供网络信息服务和网络技术支持。

信息管理中心的主要职能是制定并***实施校园网建设与发展规划；负责校园网络系统的建设、运行、维护和管理工作；负责学校主要应用系统的建设和维护工作；结合应用开发，为全校的教学、科研和管理工作提供优质的网络环境与服务，努力打造一个安全稳定、***运行的数字化校园。

2、信息管理中心通信需求

信息管理中心下设办公室、系统部、网络部、用户服务部、校园卡管理部。提供的服务除信息资源外，还包括电子邮件、主页管理、电子政务、FTP服务、***服务等。针对以上服务，信息管理中心计划设立呼叫中心，当以上板块出现故障时，可拨打***电话，报障维修。

教学工作必须紧锣密鼓的进行，信息管理中心的服务也必须及时***。因此，在出现断电、断网、设备损坏的情况下，呼叫中心也需要能够保证正常接听电话，及时接收报障讯息，***维修处理。

3、云翌呼叫中心应急方案

       根据该大学信息管理中心需求，云翌为其提供呼叫中心应急解决方案：

       此组网涉及硬件服务器、硬件网关、座席电脑、模拟电话机以及局域网；

通过硬件的设备备份方式，在硬件损坏情况下能及时***业务，比如通过服务器的备份，当服务器出现故障则备用服务器直接顶替上去，预计***时间在6小时，但是在此期间将网关的电关闭同样不影响报修电话的接入；

多模网关提供电话逃生功能，当机房断电或网关断电情况下应急话机也能接听来电；

当网络出现故障时候，通过在呼叫中心软件的队列中做呼叫转移到应急话机上同样能实现报修电话的正常接听，只是没有来电弹屏而已；

       当座席801电脑出现故障时候所有来电将转到座席802上实现互备的功能；

如果应急电话出现故障则***快的解决办法是更换电话机，在此期间所对应的座席下线，同样不影响报修电话的正常呼入；

在多模网关损坏情况下，需要手动操作将电话线和中继线进行直连，所需连接头已经在网关设备上，直接插拔即可，故障***时间20分钟。

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